2008年02月29日

繁盛店の作り方 お客様の立場に立った顧客視点でのサービスとは 

先日医者の帰り、気分転換に家の近くのファーストフードへ
寄りました。
おなかが減っていたわけではなかったので、アイスコーヒーだけを
頼みましたがここは、アイスコーヒーだけの注文でも注文後に席で
待ち、届けてもらうスタイルです。

このお店はスーパーの敷地内にあるので、買い物の帰りなどにも
一服しに良く寄ります。
いつも行っても、どの時間帯でも、従業員の方がきびきびと笑顔で
働いています。
従業員の方の仕事ぶりを見ていても、手が空くとすぐに客席や
トイレの清掃をすすんで行っていますし、お店で決められたルール
通りの店内、店外の清掃なども良く行われています。

従業員の方が、誇りと自信を持ち、お店を愛していることが
見ていて伝わってきます。

これは、地域一番店、繁盛店へのとても重要かつ不可欠な要素です。
でも、この日は、少しいつもと違う印象を持ってしまいました。


アイスコーヒーを席で待っているとレジで私の注文を受けてくれた
女性が笑顔でアイスコーヒーを運んできてくれました。
すると、ガムシロップとコーヒーミルクの封を開けて来ましたが
よろしいですか?と尋ねられました。
一瞬、答えを躊躇してしまったのですが、彼女の笑顔を
目の前にすると、はい。としか答えられませんでした。

きっと彼女はお客様が喜ぶように、お客様のために良いサービスをと
思って、封を開けてきてくれたのでしょう。
でも、時代は、異物混入、毒物混入などで神経質になっています。
そうでなくても、レジ担当の彼女はお金を触っているわけで、
彼女が手を洗って封を切ったのかどうか、見ていたわけでも見れる
わけでもないので、私には判断できません。
安全面、衛生面からこのサービスには、私は疑問を感じました。
私も飲食での経験が長いので、彼女の気持はわかりますので、
行為を全否定するつもりはないのですが、これは少し過剰な、
善意の押し売りに近いサービスだと私は思います。
手を殺菌してまいりましたので、よろしければこちらをお空け
しましょうか。なら、まだ少しはいいでしょうが
それでも、ファーストフードでガムシロップを空けてもらう
サービスに、私は、喜びを感じません。


以前の経験なのですが、お持ち帰りのお客様の袋が2つになったとき
や雨の日などにビニールの手提げにお入れしましょうか。と、
お客様に尋ねてからビニール手提げに袋を入れる。
と言うことがルールになっている店舗に赴任したことがありました。
私は、最初にその行為を見た直後に、その店舗のナンバー2に、
理由を告げて、この行為を禁止させました。

袋が2つになったらビニール手提げに入れる方がお客様は
持ちやすいし、雨の日に紙袋で持ち帰るより、ビニール手提げで
持ち帰る方が、持ちやすいし、袋も濡れません。

お客様のことを本当に考えるならば、
ビニール手提げにお入れしましょうか。などと聞く間に
とっととビニール手提げにお客様の袋をお入れして差し上げれば
良いのです。

その方がお客様を余分にお待たせしません。
こんなことをたずねてから行うのは、サービスと善意の押し売りだと
私は、思っています。

お客様、いかがですか?私ってこのお店って気がきくでしょ?
お客様のことを考えているでしょ?

こんな心の中の声が、私には聞こえてきてしかたありませんでした。


実際に銀座の文具店などでは、雨の日は紙袋にビニールのカバーを
つけたものに黙って商品をいれて渡してくれます。
余分な時間待たされることもありませんし、雨だからお客様の立場に
立てば当然のことと、黙々とビニールカバーのかかった紙袋に商品を
入れて渡してくれる従業員の方からは、心の声は決して聞こえて
きません。


お客様が喜ぶことと、こんなことをしたらお客様は喜ぶだろう
と言うことは少し違います。
また、お客様に、今、私はあなたのために、こんなサービスを
していますよ。どうですか。
と言うようなサービスは、本当のサービスではないと、私は思います。

従業員の方が自発的にお客様のためを思って行っている
サービスでも、それが本当のサービスなのか。
お客様の視点、立場に立っての行為なのかを常に観察し、判断し、
是非を従業員の方にその理由とともに伝え、教育して行くことが
非常に重要です。

封が開けられたガムシロップとビニール手提げにお入れしましょうか
と尋ねてから入れる行為。
一見全く違う行為のように思えますが、根底にあるのはそれが、
サービスの押し付けととられることが大いにありえると言うことです。


エモーショナルマーケティング。 お客様の心の琴線に触れる。

そう思ってサービスをしても相手によって、また、
その行為によっては、かえって逆の行為になってしまいがちです。

従業員の方、そしてお店の責任者である方が、自店舗のサービスを
常に顧客基点で観察し、見直し日々、それを向上させること。
それが、地域一番店となり、繁盛店となるためにとても重要なこと
なのです。
この重要なことがおろそかになっていては、お客様に感動をして
いただけることもなければ、お客様の心の琴線に触れられるサービス
が実現できる日が来ることもないでしょう。

繁盛店を作り上げるためには、けっして見すごしてはいけない
重要なことなのです。


無料相談をさせて頂いております。是非、お気軽にご相談ください。
誠心誠意でお答えし、無料で提案もさせて頂いております。 

また、メンタルなご相談も、お気軽にご相談ください。

HPをご覧になって何でも結構ですので、お気軽にご相談ください。
皆様からのご相談をお待ちしております。

brain@b-cmn.com までお願いいたします。

◇WEBサイトhttp://b-cmn.com





人気blogランキングへランキング投票よろしくお願い致します。




<%content_footer-%>


posted by 吉井 健一 at 02:20| 繁盛店の作り方 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。