2006年03月04日

繁盛店の作り方  マイナスのサービス

よく通っていたパスタ屋さんなんですが、
いつも昼時は並んでいるほどの繁盛店でした。

内装は南フランス風。従業員の方の制服もおしゃれです。
もちろん、美味しいので通っていました。

もう、2年位前から通っていますが、この繁盛店、
最近変わり始めました。
以前は男性従業員の方が二人で、テキパキとサービスし
にこやかな笑顔と気遣いが感じられました。
見ていても気持よい素早い動きでホールをまわしていました。

ところが、この二人がいなくなり、新しく3,4人の
ホールの従業員の方が入りました。
もちろん、新人の様で素早さもテキパキさもありません。
そして、笑顔もありませんでした。

まだ、不慣れだからと思っていたのですが一向に改善されません。
料理もぞんざいにテーブルに置きます。
私から見ていて、この新人のホールサービスを
監督しトレーニングをする人がいないのです。


以前のランチセットは、日替わりパスタにメニューにある
すべてのパスタにサラダとスープがついていました。
日替わりが美味しそうなら、日替わりを。
そうでなければ、メニューから好きなパスタを選べました。

それが、日替わりと4種類のランチパスタに変わりました。
日替わりに気が向かなければ、4種類から選ばねばなりません。
4種類は、日によって違うので、飽きることは無いかもしれませんが
その中に気に入った物がなければ、そして、日替わりも気に入らなければ
妥協して注文をしなければならなくなりました。

それが、私には非常に不満に感じられました。
一時期あった行列も減って来ているような気がしていました。

ある日、会社でこのお店の話になったことがあります。
私の不満は、他の男性社員、女性社員にもやはり不満でした。
女性社員たちは、もうあのお店には行っていませんと返事がありました。

男性より、女性のほうが敏感で、はっきりしています。


しばらくして、そのお店はランチセットにアイスを付け出しました。
アイスがついたよ。と女性たちに告げると、早速出かけて行きました。
帰ってきた感想は、やっぱりあのお店にはもう行きません。と
言うものでした。

言われて私もなるほどと思ったのですが、アイス用のスプーンが
スープ用の丸いスプーンなのです。
食べにくくてしょうがない、あのお店はお客様の立場に立っていない、
と女性たちは言いました。

確かにカスタマーオリエンテッド=顧客基点に立っていません。
お客様が不満に感じるのも最もです。

一向に改善されないサービスと、良かれと思ってもマイナスに
なってしまったサービス。
そこには、顧客基点が無いのです。

顧客基点に立って考える、実行することは何も難しい事ではありません。

定期的に自店舗のサービスを見直す。新メニューは店舗全員の意見を
聞いてみてから考える。新メニューは全員で試食してみる。
一日30分、客席にすわり、お客様の視点で店舗を見つめてみる。
お客様として料理を注文し、一通り食べ終わるまでお客様と
同じ経験をしてみる。

これだけで、顧客基点に立った店舗運営が出来るのです。


このお店には顧客基点がありません。
じきに、右下がりの売上げになって行ってしまうでしょう。
そうなると悪循環に陥りだします。

カスタマーオリエンテッド=顧客基点。
非常に大切なスタンスです。


あなたは、大丈夫ですか。
あなたのお店は、大丈夫ですか。
この機会に一度振り返ってみていただければ幸いです。

◆今日のポイント
 ・この新人のホールサービスを監督しトレーニングをする人が必要である
 ・お客様は、お店の方が考えている以上に、敏感でサービスレベルの低下、
  メニューの変化、質の低下にすぐ反応なさる
 ・良かれと思ってもマイナスになってしまうサービスもある
 ・顧客基点がないと、じきに、右下がりの売上げになって行ってしまう


◇まだ製作途中ですがWEBサイトを立ち上げました。

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posted by 吉井 健一 at 06:27| Comment(2) | TrackBack(0) | 繁盛店の作り方 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
こんばんは!mixiから来ました。
お店を維持するために、教育の継続は重要ですね。『人が変わっても、サービスや商品は変わらないシステム』それが持続的な繁盛店のブランドを作り上げるだと思います。
Posted by 昌谷 治彦(はるぽん001) at 2006年03月08日 23:02
ミクシィからのご訪問ありがとうございます。
ミクシィにもご挨拶頂きありがとうございました。
今日のポイントにポイントは書いていますが、文中から昌谷様の様に、繁盛店の作り方の大切なことを読み取って頂きたいと言うのも主旨の一つです。ありがとうございます。今後ともよろしくお願い申し上げます。
Posted by >昌谷 治彦(はるぽん001)様 at 2006年03月09日 02:24

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