2006年02月19日

繁盛店の作り方 信頼できる人のいるお店

スニーカーを集めるのが好きで、最近は奥さんに止められています。(笑)
実家には「殿堂」と名づけたロッカーがあり、その中には沢山の思い出の品の
スニーカーが入っています。

初代のナイキでは、ナイロンコルテッツ、ブルーインレザーのバスケットシューズ、
レザーコルテッツ、そのほかにも。そして、クラークスのワラビーやその他。
みんな、実際に使ったもので、高校、大学時代の通学や
大学時代の激しいトレーニングに使っていた様な物ばかりです。

ボロボロですが、きれいに手入れをして、捨てずに飾ってあります。

今の家には、買ったものの履いていないスニーカーが何足もあります。(笑)


私の足は幅広、甲高なのでナイキやニューバランスなど大抵のサイズは11です。

一度、地元のショッピングプラザの中の靴屋で、
これは!という物を見つけました。
サイズが11なんですが。と店員の方に尋ねたら、
ないですね。と、ものすごく邪険にあしらわれました。

非常に失礼な態度だったので我慢できずに、家に帰ってから
そのお店に電話をしました。本社の責任者と話したいと。

本社の責任者の方に、電話で苦情を言うと丁寧な謝罪をしてくれました。
謝罪だけで、私の気持ちは晴れたのですが、
その方は、私のサイズをもう一度確認して、全店の在庫を調べてくれると
申し出てくれました。

その時分かったのですが、あの店は看板が違うものの、TVでCMを
しているほどの、大きな繁盛している靴チェーンの店舗だったのです。

しばらくして、在庫があった旨の電話があり、郵送してくれるとのこと。
かえって恐縮してしまいましたが、どうしても欲しかったので
郵送をお願いしました。

翌々日、丁寧なお詫び状と一緒に、欲しかったスニーカーが送られてきました。
そして、その日の夕方、同じ方からスニーカーが届いたかどうかと
サイズが私の足にあったかどうかのお電話まで頂きました。


私は、思い込みが強い方なので、以来、靴は、スニーカーに限らず
そのチェーン店で買うようにしています。
あの店員さん以外は、どこのお店の店員さんも
一生懸命で親切な応対をしてくれます。

サイズが無い時は、他店で調べて在庫を確認し、
手数料がかかる通販扱いか、お店に取りに再来店するかを聞いてくれます。

たった一人の応対でお客様を失ってしまうのはよくある事です。

クレームの電話を入れても、通りいっぺんの謝罪で済ませる所もあります。

また、クレーム客をファンにする。というのはよく聞く話です。


私も現場に立っていた頃はクレームのお客様に、
幸いな事に、その後ファンになって頂いたこともありました。

でも、自分がそうなるとは夢にも思っていませんでした。

自分に置き換えて振り返ると、あの方の様な応対が
自分に出来ただろうかと思います。
お詫び状までは出来ても、その後の電話までは出来ないと思います。

その方の役職は部長でした。
部下任せにせず、忙しい役職にありながら、
最後までクレーム処理に自分であたり、電話までして下さいました。

私は、そのチェーンがまだ数店舗しかなかった頃を知っています。
当時から、それは気持ちの良い接客をしてくれるお店でした。
今は、全国に展開し、TVでCMを流すまで成長しています。

その成長の理由がわかります。
あの様な方が部長でいらっしゃるなら。

あの様な上司を持てる部下の方は、幸せだと思います。
今日の隆盛は、そうして成し遂げられたのでしょう。


TVでCMを見る度に、あの方の事を思い出し、心の中で頭を下げています。

◆今日のポイント
 ・たった一人の心無い応対がお客様を失ってしまうことになる
 ・クレームのお客様こそファンにする応対が出来なければいけない
 ・責任者として、部下に任せず最後まで担当することも、時に重要である
 ・このチェーンの部長のクレーム処理もエモーショナルマーケティングである


◇まだ製作途中ですがWEBサイトを立ち上げました。

 http://b-com7688.hp.infoseek.co.jp 是非、一度お立ち寄りください。


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posted by 吉井 健一 at 22:30| Comment(0) | TrackBack(0) | 繁盛店の作り方 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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