2006年02月15日

繁盛店の作り方 従業員の方達の使い方

またまた居酒屋のお話です。昨日お話ししました、飲食店開業を考えている
友人と、開業のこと近況報告など話をするのに、チェーン店の居酒屋に行きました。
有名なチェーンなのですが、最近はやりの再ブランディングをしたので
店舗観察を兼ねて2人で訪れました。

メニュー構成、料理も今風で、入り口周辺、内装、どれも今風です。
なんだか個性がないお店が増えて来ていますね。

入り口を入ると、元気の良い挨拶で迎えてくれ、席に通されました。
私たちが座った席は2人の20歳前後の女性が担当している様でした。
またいつもの癖で(笑)色々と質問をしたところ、メインのメニューについて
答えられず、誰かに聞きに行って答えを持ってくる担当の子と
質問には、キチンと答えられる担当の子がいました。
キャリアが違うらしく、それで知識も違うのでしょうが、
メインのメニューについて答えられないのは頂けません。
明らかなトレーニング不足です。

でも、接客は知識不足の子の方が上でした。
当たり前ですが、笑顔と、気の効いた会話が出来る子でした。
就職が決まらなくて、困っていることまで話してくれました。(笑)

もう一人は、笑顔が無く、能面の様ならまだましですが
まるで怒っているかの様な表情です。
その日は体調か気分が悪かったのでしょうか。
それともいつも、そういう接客なのでしょうか。

どちらかは分かりませんし、我々お客様は、分かる必要も無いのです。
お客様とは、一期一会。そのときに最高の笑顔で接しなくては
ホール担当者の役目をまるで果たせていません。

店長かその時間帯の責任者は、気づかなかったのか。
気づいていても注意しなかったのか。
これも我々にわかる必要は無いのですが、責任を果たしていなかった事は
明らかに、確かなことです。

サービスは否定した瞬間に崩壊する。
私の師匠の口癖です。

笑顔の無い接客。一期一会のお客様がどう感じるか。
その子のその笑顔の無いサービスが、その店のサービスとして
お客様には受け取られてしまうのです。

基準を満たしていないサービスを提供している従業員がいたら
その場ですぐに、その事を伝え、理解させ、どういうサービスをするべきか、
言って聞かせ、やらせなければなりません。
何をすることで時給が貰えるのか。これを理解させ行動させることが
働くということの動機付けとして、非常に重要です。

従業員の方達の体調、機嫌に常に気を払い、担当を変えるなり
トレーニングするなり、元気付けるなりすることが
店舗の責任者の、その時間帯の努めです。

メインのメニューの知識が無いままホールに出ている
従業員がいるのも同じことです。恥ずかしい事です。

それと気になったのは、料理の盛り付けの個数です。
2人で来店しているのに、牡蠣フライもあん肝も3個づつ出てきます。
その居酒屋チェーンの平均同伴者数は何人なんでしょうか。
3人なんでしょうか。
それとも、調べた上でのメニュー開発をしていないのでしょうか。

4個なら半分ずつ食べられますが、3個だと1人1個食べたら
残りの1個に、箸を出しにくいと思わないのでしょうか。

そこまで考えてメニューを開発することが、必要です。
それが、カスタマーオリエンテッド=顧客基点の考え方です。


ただ、救われたのは、笑顔で明るく会話してくれた子がいた事と
焼酎の品揃えの素晴らしさと、それを分かりやすく説明している
従業員の方達の手作りの焼酎メニューの存在でした。

甲、乙、芋、米、麦、産地などのカテゴリーで分けながら、
そのほかの事も、詳しく1種類ずつ説明がなされています。
これがカスタマーオリエンテッド=顧客基点なのです。

従業員の方たちが、力を合わせて素晴らしいメニューを作っていました。

きっと、カスタマーオリエンテッドなどと言う言葉は聞いたことは無いでしょう。
でも、それが自然に出来ていました。

このお店は責任者が変わるか、責任者をトレーニングするか
従業員の方達の力を、もっとお店の為に使って貰える様に
誘導すれば、素晴らしいお店になるでしょう。

その下地は出来ていました。
繁盛店の作り方を普通に行えば、きっと繁盛店になれるでしょう。

それで私は、満足して、そのお店から帰ることが出来ました。
就職が決まったか、あの子に聞きに(笑)また行ってみたいなぁと思っています。


◆今日のポイント
 ・お客様とは、一期一会。そのときに最高の笑顔で接しなくてはならない
 ・たった一人でもいるレベルの低い従業員のサービスが、
  その店のサービスとしてお客様には受け取られてしまう
 ・メニュー開発は平均同伴者数などから個数設定等を行う
 ・従業員の方達の力を、お店の為に使って貰える様に誘導すれば、
  素晴らしいお店にすることができる


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・残り枠わずかです。即断即決!
posted by 吉井 健一 at 01:37| Comment(0) | TrackBack(0) | 繁盛店の作り方 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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