2006年02月07日

繁盛店の作り方 笑顔のないお店

友人と打ち合わせを兼ねて、私の地元の、とある居酒屋へ
駅前にあるからと言う理由だけで初めて入ったことがありました。
洒落た内装で今風のお店です。エントランスなどは料亭のようでした。
料理も今風で酒類も焼酎に泡盛と今風に取り揃えてありました。

友人はM&Aと上場コンサルティングを専門に仕事をしていますが
飲食、外食への興味が強く、なかなか鋭い切り口で分析してきます。
その日はまあ、多少の不満はありましたが
「別に普通のありふれた店」と言う印象で、20店近く出店していたので
「ふーん。頑張ってるなぁ」程度の感想でした。
後日、違う友人を含めて、またその店で打ち合わせをしました。

私は厚揚げが好きなのですが、前回頼んだときに切り分けられて
いなかったので、切って欲しいとお願いしました。

もう一人の友人は飲食に特化して、今、仕事をしています。
3人とも特段お店の分析などはせずに、打ち合わせを進めていたのですが
厚揚げが出てきて、私は嫌な気持ちになりました。
腹が立ったと言ってもいいでしょう。
切り口が綺麗でなく、角度が斜めで不揃いの大きさに切ってありました。

忙しかったのか、料理にケチをつけられたという嫌味なのか。
それは分かりませんが、お客様のリクエストに誠意で応えていないのが
私の感情を逆なでしました。


打ち合わせで使い、内容も大事な仕事の話でしたので、
それまではしっかりとお店のチェックはしていませんでしたが
そういえば、前回使ったときもドリンクのオーダーミス、
料理の提供時間が長かったなどの問題がありました。

そして、2度の臨店で共通しておかしかったところは
笑顔がないことでした。
もちろん、スピードもありません。
従業員の方の顔ぶれは違う方もいましたから、このお店は
ほぼ100%笑顔とスピードが無く、オーダーミスや
提供時間が長すぎるということが、日常的に行われているに
違いないと我々は結論付けました。
繁盛店の作り方として間違った方向です。

内装も、私ともう一人はアメフトとラグビー出身なのですが
二人並んで座るには狭すぎるテーブル席でした。
今の日本人は体型が欧米化しています。映画館でも座席の
ゆったりさは改善されています。

全て今風なのですが、個性がありません。
今はどこのお店に入ろうかと思っても、看板も入り口も内装も
BGMもメニュー構成も、どれと言って特別個性がない同じような
お店が増えています。

どこで差別化して繁盛店にするつもりで運営しているのでしょうか。

私はソフト面で差別化するしかないと思っています。
限られたパイの中でどれだけの新規顧客を誘導し固定客化させるか。
繁盛店にするにはそれが大きな条件だと思います。

笑顔はその、最低限の必要条件です。
「笑わない」とマニュアルにあるブランドショップではないのですから。
たいした料理でも客数でもないのに提供時間に時間が掛かるのは、
ホールとキッチンの連携がよくないからでしょう。
笑顔が無いのとオーダーミスは注意力とお客様に対する姿勢からでしょう。

「こんなチェーン、M&Aしてブラッシュアップしちゃって
もっと売上を上げられるよ」と友人が言いました。
「問題は深いねー」ともう一人の友人。

笑顔が無いのも、連携が悪いのも、注意力が足りないのも
当たり前で、そうやって働いても誰も注意もしなければ
改善しようともしていないのでしょうか。

そういう風土がこのお店には出来てあがっていました。
繁盛店にするつもりがあるのか疑問を感じました。

風土と言うのは明文化されていないルールのことです。

笑わないルール。スピードも注意力もないルール=その店の文化。

場所が駅前なのにお客様が多くなく繁盛していないのは、
そう言う原因から来ているのではないのかと私は思います。
新規顧客ばかりで固定客が少ないのでしょう。

新規顧客を取りこぼしてばかりいれば、いつまでたっても
売上は伸びてゆきません。横ばいか下手をすれば右下がりです。
繁盛店にはなれなせん。

どうしてこのお店がこの様な文化を持ってしまったのかは
分かりませんが、「笑顔で働こう」と言う思いで入店して来た従業員も
他のみんなが笑っていなければ、「笑わなくても良いや」と
そのうちに気持ちが変わっていってしまうものです。

風土と言うのはとても重要なものです。
妥協をしていては風土を維持させ向上させることは出来ません。


皆さんご自身の「風土」、皆さんのお店の「風土」は健全ですか。


この機会にもう一度振り返っていただければ幸いです。


◆今日のポイント
 ・お客様のリクエストには誠意で応える
 ・どこで差別化して繁盛店にするつもりか明確にし運営する
 ・どれだけの新規顧客を誘導し固定客化させるかが重要である
 ・風土と言うのは明文化されていないルールのこと
 ・妥協をしていては風土を維持させ向上させることは出来ない


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posted by 吉井 健一 at 02:21| Comment(1) | TrackBack(0) | 繁盛店の作り方 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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Posted by e-アフィリ at 2006年02月07日 02:51

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